對于產(chǎn)品商來說，負(fù)面的用戶體驗是最要不得的。俗話說“一顆老鼠屎，壞了一鍋湯”。只要出現(xiàn)一個負(fù)面信息，就會對經(jīng)銷商帶來不可預(yù)估的損失。那么，當(dāng)負(fù)面的用戶體驗出現(xiàn)時，該如何扭轉(zhuǎn)局面?
在以前，我可能會對這些“老鼠屎”們的行為大加指責(zé)，有時將一些不文明的行為曝光以泄私憤�，F(xiàn)在，除了抱怨、吐槽之外，我覺得或許自己可以做些什么，至少可以說說自己的看法。雖然不一定正確，至少有可能拋磚引玉。
一直以來對滴滴的印象都很不錯，除了滴滴模式的創(chuàng)新改變了大家出行的方式之外，更主要的是他改變了一部分的出行思維方式，甚至在某種程度上影響到一部分人的消費決策。很多人的出行優(yōu)先會考慮滴滴，越來越多自己開車的人采用滴滴的方式滿足自己的短途出行需求，尤其是到繁華的市中心。我身邊的一部分也推遲了自己購車的計劃，覺得滴滴實在是太方便了，自己購車的必要性大大降低。
好與壞是一個硬幣的兩面，如影隨形�？焖贁U張的滴滴除了面臨政策的不確定影響，更多時候面對的是整個社會人性的不確定性帶來的影響，雖然滴滴采取了各種方式來降低這種影響帶來的負(fù)面體驗，也通過優(yōu)惠券的方式吸引顧客頻繁使用服務(wù)，但不可避免的負(fù)面體驗會對整個滴滴帶來巨大的聲譽損失。
當(dāng)一個人一天之內(nèi)遇到兩次糟糕體驗時，你期待他能有什么好的感受有點強人所難。當(dāng)你的需求被司機以沉默無視時，當(dāng)你在悶熱的車內(nèi)要求開空調(diào)而被司機以耗油拒絕時，當(dāng)你為了趕時間與司機溝通不再接其它客戶而被出爾反爾時，當(dāng)半個小時的車程被開到兩個小時時，當(dāng)約了車而被司機放鴿子獨自在路邊等了45分鐘，你很難保持冷靜與克制。滴滴在享受了全民司機帶來的紅利時應(yīng)該也想到了同樣的模式會帶來更為復(fù)雜的負(fù)面體驗。
沒必要把所有事情都在放大鏡下審視，當(dāng)然也不應(yīng)該對這些事情放之任之，一個能夠獨立思考的人通常會更客觀的看待這種事情并給出自己的觀點與建議，而不僅僅是泄私憤。
官方的及時回應(yīng)
當(dāng)事情發(fā)生了，結(jié)果基本上就不會改變了。官方的及時回應(yīng)能夠讓當(dāng)事人感覺到受到重視之外，還能夠提供一個正式的渠道讓當(dāng)事人表達(dá)自己的意愿與訴求，這一點對于任何事件的當(dāng)事人來說都是非常必要而且重要的。及時回應(yīng)也可以更好的避免事故變成事件，將問題控制在一個小的時間與空間范圍內(nèi)解決。這也是良好用戶體驗的重要部分。
除非某些護(hù)犢子的官方擺出打死不認(rèn)或者高高在上的官方作死的姿態(tài)，那么互聯(lián)網(wǎng)時代的信息傳播與透明會讓這群官僚做派的人最后輸?shù)糇约旱难澴�。比如前段時間發(fā)酵的“和頤酒店女生遇襲事件”。
上篇：
下篇：
甘公網(wǎng)安備 62010002000030號
