滴滴在這一點(diǎn)上是相對及時的，至少投訴的按鈕是相對明顯，而且投訴后馬上會有信息提醒。
針對性解決
在速度滿足的前提下，能否言之有物就是關(guān)鍵了。當(dāng)事人一定不會對你官方的說辭心存感激的，尤其是敷衍了事的做法顯然只能起到火上澆油的效果。無法立即給予明確答復(fù)的至少要給出一個明確的處理方式與時間期限，讓當(dāng)事人覺得這件事情是被認(rèn)真對待的，至少看起來是相對靠譜的。
滴滴在處理客戶投訴的問題上就表現(xiàn)的比較敷衍了，至少從處理的時間和結(jié)果上看，并沒有得到有價值的信息。
公開透明
越是復(fù)雜的問題越應(yīng)該公開透明。
當(dāng)事人的主觀性因素在一開始就容易引發(fā)觀點(diǎn)的偏移，再加上不明真相的圍觀群眾在其荷爾蒙迸發(fā)的所謂正義感下會進(jìn)一步將時間脫離原本的真相。能否公開透明的描述事情并與當(dāng)事人溝通能夠聚焦問題，至少不會被主觀帶偏方向。同時公開透明的信息也給了圍觀群眾了解事情完整過程的基礎(chǔ)，而不是靠大家的揣測與對號入座。還有很重要的一點(diǎn)，一旦事情的真相被當(dāng)事人或者圍觀群眾發(fā)出，事情的復(fù)雜度就會上升一個等級，除了要處理事件本身之外，對官方的誠信與態(tài)度的考驗(yàn)也是巨大的。
雖然我本身遇到的問題并不足以達(dá)到需要公開的地步，但滴滴應(yīng)該有這個環(huán)節(jié)和流程，至少我在滴滴相關(guān)的網(wǎng)站、客戶端中并沒有發(fā)現(xiàn)類似的渠道。
解決問題通常比回避問的代價更小。
持續(xù)跟蹤
對一個面向普通消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)來說，持續(xù)跟蹤某一個客戶的代價是非常大的或者說投入產(chǎn)出比是極低的，這通常不符合商業(yè)邏輯。但從人性的角度來看，對于當(dāng)事人后續(xù)體驗(yàn)感受的持續(xù)關(guān)注能夠帶來更更高價值的回報。通常售后服務(wù)的重要程度不亞于前端的銷售推廣，售后服務(wù)除了要解決問題本身，還需要給予當(dāng)事人更多的情感關(guān)懷與持續(xù)關(guān)注。
所謂的不打不相識，通常來說先打后相識，前半部分通常的感受并不美好，但重要的在與后半部分的相識程度與方式。讓對方覺得你值得尊敬、值得溝通、值得信任、值得給與機(jī)會。
系統(tǒng)處理
你絕不愿意碰到事情發(fā)生后，一大堆人聯(lián)系你向你了解情況，而且只是了解情況。通常這種體驗(yàn)帶來的負(fù)面效應(yīng)比事情本身更為嚴(yán)重，甚至很多時候會帶來更惡劣的后果。一個組織特定的部門處理特定的事情更容易獲得一致的體驗(yàn)與服務(wù)效果，當(dāng)大家一股腦的沖在前線就容易造成信息的混亂與無序，而當(dāng)事人在不穩(wěn)定的狀態(tài)下通常很難理性的面對混亂與無序的信息。系統(tǒng)的處理與統(tǒng)一的接口是避免事情復(fù)雜話的最好的方案。
在無法避免“老鼠屎”的情況下，如何讓沒看到“老鼠屎”的人體驗(yàn)到喝湯的味道，讓看到“老鼠屎”的人消除喝完湯的陰影才是最關(guān)鍵的。
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