#客戶不是“上帝”而是“伙伴”
服務(wù)行業(yè)經(jīng)常會(huì)把客戶奉為上帝。廣告行業(yè)雖然也是服務(wù)行業(yè)卻不應(yīng)將客戶奉為上帝。如果客戶是上帝, 你就不會(huì)有一個(gè)平等的與客戶溝通的心態(tài), 更不會(huì)有一個(gè)提供專業(yè)咨詢的心態(tài), 而是一味地服從客戶的意愿, 那樣你是永遠(yuǎn)不會(huì)提供為客戶任何超出他的期望的東西, 更談不上贏得客戶的信賴與尊重。那樣的客戶服務(wù)方式是最糟糕的。
我們與客戶的關(guān)系應(yīng)保持一種“伙伴”關(guān)系, 共同為客戶的品牌發(fā)展拚搏的合作伙伴, 我們的區(qū)別在于分工不同--客戶更多地了解他們的產(chǎn)品, 而我們更多地掌握溝通的技巧, 我們會(huì)幫助客戶掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況, 找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的短處及客戶產(chǎn)品的長(zhǎng)處, 為客戶提供贏得競(jìng)爭(zhēng)的溝通策略, 從而打敗對(duì)手。
#無(wú)論何時(shí)何地, 想辦法幫你的直接客戶“露臉”
請(qǐng)客戶服務(wù)人員千萬(wàn)謹(jǐn)記一條--你和你的直接客戶的利益是一致的, 他的業(yè)績(jī)好就證明了你的業(yè)績(jī)好, 你所做的一切都應(yīng)該能讓他在他的公司內(nèi)部表現(xiàn)出色。廣告公司是支持客戶的, 不是與客戶分庭抗禮的。你可以通過(guò)你所提供的廣告服務(wù)是他的廣告宣傳取得好的效果, 你也可以通過(guò)為他提供一些市場(chǎng)信息使他更清晰的看到自己所處的位置, 還可以通過(guò)幫助他分析市場(chǎng), 為他提供市場(chǎng)方面的解決辦法來(lái)使他的老板認(rèn)為他的工作很努力……等等方法來(lái)取悅你的客戶, 讓他覺(jué)得你是幫助他的, 你一定會(huì)得到回報(bào)的。所以, 搞清楚將對(duì)你的客戶服務(wù)工作質(zhì)量產(chǎn)生直接影響的人是客戶方的哪些人, 針對(duì)他們做一些上述工作, 謹(jǐn)記!
#遠(yuǎn)離客戶的政治斗爭(zhēng)
有些客戶服務(wù)人員與客戶的關(guān)系甚至是個(gè)人關(guān)系非常好, 這固然是好事, 但也請(qǐng)大家注意度的把握, 無(wú)論多么好的關(guān)系, 畢竟你們是廣告公司和客戶的關(guān)系, 當(dāng)你為客戶提出任何建議或意見(jiàn)時(shí), 不僅代表你個(gè)人的意見(jiàn), 更多的是代表公司的意見(jiàn)。因此你代表廣告公司也應(yīng)遠(yuǎn)離客戶的政治斗爭(zhēng), 不要輕易表現(xiàn)對(duì)于客戶內(nèi)部人員的態(tài)度, 尤其是當(dāng)你對(duì)客戶內(nèi)部情況缺乏了解的時(shí)候。
客戶服務(wù), 不但代表廣告公司服務(wù)于客戶方, 你還代表客戶方“服務(wù)”于廣告公司, 或者說(shuō), 還要進(jìn)行公司內(nèi)部的項(xiàng)目管理、協(xié)作。因此, “服務(wù)”好專項(xiàng)服務(wù)組內(nèi)的市場(chǎng)資訊、創(chuàng)作、媒介、商務(wù)、財(cái)務(wù)等等部門也是客戶服務(wù)人員見(jiàn)功力的地方。
1、善于從宏觀上領(lǐng)悟客戶總監(jiān)(AD) 對(duì)于客戶初步形態(tài)的描述, 接收好對(duì)于該項(xiàng)目宏觀目標(biāo)的要求。只有這樣, 才有可能積極統(tǒng)一地跟進(jìn)與客戶的溝通, 同時(shí)也才能細(xì)化成你可以執(zhí)行的執(zhí)行方案, 并能在將來(lái)的工作中有效地執(zhí)行。
上篇：
下篇：
甘公網(wǎng)安備 62010002000030號(hào)
